МОСКВА, 6 дек. Эксперимент по применению нейросети одного из крупнейших банков РФ для расшифровки и анализа разговоров с клиентами помог IT-компании «Первый Бит» выявить стрессовые ситуации и слабые места в бизнес-процессах.
Как сообщили РАПСИ в пресс-службе IT-компании, ИИ позволяет объективно оценивать работу менеджеров по продажам и специалистов техподдержки. Данные о содержании звонков могут дать более объективную информацию о том, как хорошо сотрудник отрабатывает скрипты, и насколько гибко реагирует на получаемую от клиента информацию.
«Помимо расшифровки содержания разговоров, нейросеть определяла настроение собеседников. В России не принято фонтанировать эмоциями, особенно положительными − сказывается близость восточной цивилизации. Но анализ разговоров «подсветил» специалистам ИТ-интегратора ситуации, в которых клиенты начинали негативить. С негативом чаще всего сталкиваются специалисты техподдержки, а «продажников» эта участь практически миновала. По анализу заметно, что люди склонны подстраиваться под собеседника, отражая его эмоции. Соответственно, менеджер, который сталкивается с агрессией, часто тоже начинает говорить на повышенных тонах», − отмечают в компании.
Применение тонального анализа в реальном времени может помочь определять, каким специалистам требуется передышка. Если сотрудник сталкивается с эмоционально тяжелым разговором, ему лучше сделать небольшой перерыв, чтобы не переносить негатив в коммуникацию со следующим клиентом. Это позволит ему избежать профессионального выгорания и повысит качество отработанных контактов.
Также данные «Первого Бита» показали, что менеджерам иногда некомфортно называть клиенту цены товаров и услуг. Напряжение в таких ситуациях возрастает на 10%. Эта информация позволяет эффективно выявить порог стрессоустойчивости сотрудников.
«Искусственный интеллект позволяет серьезно экономить время, затрачиваемое на расшифровку информации. Разговоры превращаются в понятный текст, который можно просмотреть глазами, подправить, проанализировать … После завершения разговора с клиентом можно давать менеджеру описать голосом его краткое резюме, которое автоматически расшифруется и отобразится в карточке CRM-системы. Так менеджеры смогут не тратить время на конспекты звонков или прослушивание записей», − процитировали в пресс-службе руководителя направления анализа и отчетности в интеграторе ИТ-решений «Первый Бит» Пётра Иванова.
«Первый Бит» – международная IT-компания. Офисы компании открыты в девяти странах мира: Россия, Казахстан, Узбекистан, Беларусь, ОАЭ, Турция, Испания, Канада, Колумбия.
Источник: РАПСИ